Moderiert von Gabriele Bryant
Notizen von Amanda Kuonen und Gabriele Bryant

 Zusammenfassungen von Fragen und Antworten aus der Diskussion:

>> Manche Gäste verstehen das Bewertungssystem nicht und bewerten uns unabsichtlich falsch. Dann kontaktieren und nachfragen.

>> Bewertungen entweder intern mit Fragebogen und/oder extern mit Tripadvisor, Booking oder mit Aggregatoren wie TrustYou

>> Weitere (neue) Bewertungsplattformen: Yelp (allgemeine Bewertungen), Kununu/Glassdoor (Plattformen für Bewertungen durch Mitarbeiter, teils mit Gehaltsangabe).

>> Welche Bewertungen müssen beantwortet werden?

  • Vor allem die schlechten
  • Sehr gute, wo die Leute sich viele Mühe gemacht haben, auch
  • Wenn Zeit ist, alle Bewertungen beantworten – man nimmt Lob ja auch an der Rezeption dankend an, warum dann nicht auch online?

>> Und wenn die Bewertung fake ist? Wichtig ist der „Spin“ für den Leser: Nett antworten und um Kontaktaufnahme bitten.

>> Mehr Bewertungen einholen:

  • je mehr gute Bewertungen, desto weniger weh tun einzelne Kritiken
  • Am Ende des Aufenthalt fragen, ist zu spät. Eher während des Aufenthalts, beim Essen oder so
  • Keine geschlossenen Fragen: War es gut?
  • Besser fragen wie dieses oder jenes empfunden wurde, ob der Gast Empfehlungen hat, etc.
  • Ich habe gesehen, dass bei Emails mit der Frage um eine Bewertung die Emailadresse des GM angegeben wurde – sehr sympathisch und souverän

>> Unsere Mitarbeiter kriegen langsam Angst vor dem Gast. Der Chef muss den Mitarbeitern vertrauen und ihnen Möglichkeiten geben, Gäste zufrieden zu stellen

>> Braucht es Widgets auf der Webseite?

  • Ja, auf jeden Fall
  • Entweder von Tripadvisor oder dann von Trustyou: aggregiert Bewertungen aus vielen Plattformen zu einem Gesamtranking, kostet ca. CHF 800 im Jahr . Bietet auch die Möglichkeit, alle Bewertungen in einem System zu sehen und zu beantworten.
  • Zermatt Tourismus hat eine Kooperation mit TrustYou

>> Bewertungen nutzen

  • im Storytelling, zum Beispiel auf Facebook
  • für die Produktentwicklung
  • um die eigenen Stärken aus den Augen der Gäste zu sehen und auf der Webseite besser darstellen zu können