Moderiert von Pascal Gebert

Welche Erfahrungen habt Ihr mit der Beantwortung von negativen Bewertungen?

Wir sehen positive Bewertungen als Bestätigung unserer Arbeit und negative Bewertungen als Möglichkeit, uns zu verbessern.

Wir beantworten prinzipiell alle Bewertungen.

Wichtig beim Beantworten: Wir schreiben nicht für den bewertenden Gast, sondern für alle, die Bewertungen lesen, um sich ein Bild von uns zu machen!

Wir versuchen auch direkt im Hotel, Gäste zu fragen. Es kommt aber trotzdem vor, dass Gäste alles okay finden, sich danach aber auf einer Plattform über irgendetwas beschweren. Evtl. sollte der Gast während des Aufenthalts nicht routinemässig gefragt werden, ob alles okay ist, sondern ganz spezifisch, z.B. „wie hat ihnen das Essen geschmeckt?“. Damit kommt man eher ins Gespräch.

 

Wie motivieren wir den Gast zu Bewertungen?
Wie das ständige Fragen nach Bewertungen nicht irgendwann zu viel? Die Leute haben heute viel weniger Lust, zu bewerten, als früher. Aber alle wollen Bewertungen lesen…

Wichtig ist, so viele Gäste wie möglich zur Abgabe einer Bewertung zu motivieren, da gerade zufriedene oder glückliche Gäste ihr Feedback häufig nicht teilen. Evtl. dem Gast beim Checkout ein kleines Goodie, z.B. eine Wasserflasche für die Rückreise mit einer schön gestalteten Etikette (QR-Code!?) , auf der die Bewertungsportale angeführt sind, mitgeben. Oder evtl. eine Verlosung unter allen Bewertern promoten? Ist okay, solange nicht nach guten Bewertungen gefragt wird und alle eine Chance haben. Die Frage nach Bewertungen evtl. nicht der Reception überlassen, sondern alle Mitarbeitenden mit Gastkontakt einbeziehen?